Austen Morris Associates Europe GmbH – Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung

A. Einleitung

Mit diesen Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung setzt die Austen Morris Associates Europe GmbH („AMAE“) die Anforderungen an die Behandlung von Beschwerden gemäß § 17 VersVermV um. Die nach den Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung einzuhaltenden Vorgaben und Verfahren, befolgt die AMAE gesamtheitlich für die Erbringung von Versicherungsberatungs- und Versicherungsvermittlungsleistungen im Sinne von § 34d Abs. 1 GewO und Finanzanlageberatungs- und Finanzanlagevermittlungsleistungen im Sinne von § 34f Abs. 1 GewO.

AMAE trägt mit diesen Leitlinien dafür Sorge, dass Beschwerden zügig, rechtlich korrekt, fair, effizient und unter gleichmäßiger Anwendung von vorher festgelegten Kriterien bearbeitet werden. Mit der regelmäßigen Analyse der eingehenden Beschwerden gewährleistet AMAE, dass wiederholt auftretende oder systematische Probleme sowie potenzielle rechtliche und operationelle Risiken festgestellt und behoben werden. AMAE berücksichtigt dabei auch, ob Ursachen für die Beschwerden auch andere Prozesse oder Produkte beeinflussen könnten, auch solche, über die keine direkten Beschwerden vorliegen, und wie diese Beschwerden zu beseitigen sind.

Diese Leitlinien werden allen Mitarbeitern der AMAE schriftlich zugänglich gemacht und ihre Einhaltung wird von AMAE laufend überwacht.

B. Beschwerdeverfahren

AMAE hält folgendes kostenfreies Verfahren für eine unverzügliche Bearbeitung von Beschwerden durch Kunden vor:

Sobald eine Beschwerde eines Kunden oder potenziellen Kunden eingeht, ist diese zu dokumentieren. Der Mitarbeiter, der in der Beschwerde adressiert ist, hat den Namen des Kunden oder potenziellen Kunden, die ihm gegenüber (potenziell) erbrachte Dienstleistung, das Datum der Beschwerde, Form der Beschwerde (mündlich, telefonisch, per E-Mail, brieflich), Art und Anlass der Beschwerde sowie die zu ihrer Abhilfe getroffenen Maßnahmen festzuhalten. Dem Kunden ist der Eingang der Beschwerde und die Einleitung des Beschwerdeverfahrens zu bestätigen. Die Bestätigung enthält auch die erforderlichen Informationen über den Ablauf und die Bearbeitung der Beschwerde.

Die Beschwerde soll mit einer kurzen Stellungnahme des Mitarbeiters versehen werden.

Die Stellungnahme des Kunden oder potenziellen Kunden sowie die Dokumentation des Mitarbeiters ist unverzüglich dem mit dem Beschwerdemanagement betrauten Mitglied der Geschäftsleitung, Herrn Alan Copley vorzulegen.

Dieses Mitglied der Geschäftsleitung entscheidet über das weitere Vorgehen.

Auf jede Beschwerde eines Kunden oder Geschäftspartners soll unverzüglich, spätestens jedoch nach Ablauf einer Frist von zwei Kalenderwochen seit Eingang der Beschwerde schriftlich geantwortet werden. Ist eine Antwort innerhalb der in Satz 1 genannten Frist nicht möglich, unterrichtet AMAE den Kunden über die Gründe für die Verzögerung und darüber, wann die Prüfung voraussichtlich abgeschlossen sein wird. Die Antwort ist in verständlicher Sprache zu fassen.

AMAE teilt den Kunden oder potenziellen Kunden ihren Standpunkt bezüglich der Beschwerde mit, und informiert die Kunden oder potenziellen Kunden über deren Möglichkeiten, einschließlich der Möglichkeit, die Beschwerde an eine Stelle zur alternativen Streitbeilegung weiterzuleiten (z.B. über die Ombudsstelle beim VuV oder wie in Artikel 4 Buchstabe h der Richtlinie 2013/11/EU des Europäischen Parlaments und des Rates über die alternative Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten vorgesehen) oder der Möglichkeit des Kunden, eine zivilrechtliche Klage einzureichen. In der Antwort informiert AMAE den Kunden auch explizit darüber, dass die Beschwerde an die zuständige Stelle weitergeleitet wird, sofern die Beschwerde einen Gegenstand betrifft, für den AMAE nicht zuständig ist. Die Antwort ist zu dem jeweiligen Kundenakt zu nehmen.

Die Beschwerde und das Antwortschreiben von AMAE werden in einem internen Beschwerderegister dokumentiert.

Im internen Beschwerderegister werden gesammelt folgende Informationen zu den Beschwerden gespeichert und laufend untersucht und bewertet:

• Eingangsdatum und Zugangsweg (E-Mail, Post, etc.) der Beschwerde,
•  Beschwerdeführer, Grund der Beschwerde,
•  Datum und Versendung der Eingangsbestätigung,
•  Datum der Weiterleitung an zuständige Stelle (falls geschehen),
•  Datum des ggf. erstellten Zwischenbescheids,
•  Datum und Inhalt der Antwort an den Beschwerdeführer (eine Antwort ist in jedem Fall erforderlich, auch wenn der Beschwerde nicht oder nicht vollständig nachgekommen werden kann.

In das interne Beschwerderegister erhält die für die Beaufsichtigung von AMAE zuständige Industrie und Handelskammer (IHK) jederzeit Einsicht.

Soweit die Beschwerde grundsätzliche Bedeutung hat oder die Geschäftspolitik von AMAE betrifft, ist sie allen Geschäftsleitern von AMAE zur Kenntnis zu bringen.

Angaben zum Beschwerdeverfahren sind von den Geschäftsführern zu bestätigen und auf der Webseite von AMAE zu veröffentlichen. Dies umfasst die notwendigen Inhalte einer Beschwerde, wie z.B. welche Informationen der Beschwerdeführer beibringen sollte und welche Kontaktdaten er in der Beschwerde angeben sollte sowie die Kontaktangaben der für die Beschwerdemanagementfunktion zuständigen Abteilung/Person. Die Informationen werden den Kunden oder potenziellen Kunden auf Verlangen oder mit der Bestätigung der Beschwerde zur Verfügung gestellt

Ebenso sollte kurz beschrieben werden, wie AMAE mit der Beschwerde umgeht und mit welcher ungefähren Bearbeitungszeit gerechnet werden muss. Ebenso sollte erwähnt werden, dass die IHK die zuständige Behörde ist und welche Möglichkeiten einer alternativen Streitbeilegung bestehen (wenn solche vorhanden sind, z.B. Ombudsstelle beim VuV).

Beschwerdemanagementfunktion wird wahrgenommen von: Herr Alan Copley.

Aufgabe der Beschwerdemanagementfunktion ist es insbesondere, die Beschwerden zu untersuchen und dabei mögliche Interessenkonflikte festzustellen und zu vermeiden.

C. Beschwerdebericht

AMAE hat bis zum 01.03. für das vorangegangene Kalenderjahr einen Beschwerdebericht zu erstellen.

Der Beschwerdebericht enthält folgende Angaben:

Abschnitt A:

• Die Anzahl der Beschwerden, gesamt und aufgeschlüsselt nach den einzelnen Dienstleistungen; die Zuordnung einer Beschwerde zu einer Kategorie erfolgt dabei nach dem Schwerpunkt der Beschwerde, d. h. Beschwerden sind einfach und nicht mehrfach zu zählen;
• jeweils in zusammengefasster Form die Angabe des Bearbeitungsstandes zum 31.12. des Kalenderjahres (aufgeschlüsselt nach Anzahl der im Kalenderjahr eingegangenen Beschwerden, Anzahl der im Kalenderjahr erledigten Beschwerden, Anzahl der zum Stichtag offenen Beschwerden, Anzahl der Beschwerden, die bereits zum 31.12. des vorhergehenden Kalenderjahrs offen waren);
• jeweils Angaben dazu, wie viele Beschwerden im Kalenderjahr für die Beschwerdeführer zumindest teilweise erfolgreich erledigt wurden, Anzahl von im Kalenderjahr erfolgten Kulanzzahlungen sowie im Kalenderjahr anhängige Gerichtsverfahren und Schlichtungsverfahren, die aus Beschwerden resultieren;

Abschnitt B:

• Übersicht über die Beschwerdegründe unter Angabe der jeweiligen Fallzahlen, aufgeschlüsselt nach den nachfolgenden Beschwerdegründen:
  • (1) Finanzanlageberatung,
  • (2) Finanzanlagevermittlung,
  • (3) Versicherungsberatung,
  • (4) Versicherungsvermittlung,
  • (5) „Sonstiges“;
• die Zuordnung einer Beschwerde zu einem Beschwerdegrund erfolgt dabei nach dem Schwerpunkt der Beschwerde, d. h. Beschwerden sind einfach und nicht mehrfach zu zählen;

Abschnitt C:

•  Angaben zu mit Beschwerden zusammenhängenden personellen und organisatorischen Konsequenzen.

D. Teilnahme am Ombudsverfahren und Hinweis auf OS-Plattform

Wenn der Kunde zur außergerichtlichen Beilegung einer Streitigkeit zwischen ihm und AMAE die Schlichtungsstelle nach § 214 Absatz 1 Satz 1 Nummer 2 des Versicherungsvertragsgesetzes anruft, wird AMAE an dem Schlichtungsverfahren teilnehmen.

Daneben berücksichtigt die AMAE folgendes Verfahren zur alternativen Streitbeilegung:

• Um die Verbraucherrechte zu stärken, hat die Europäische Kommission eine Online-Streitbeilegungsplattform (OS-Plattform) entwickelt. Die OS-Plattform dient dem Zweck, eine außergerichtliche Online-Beilegung von Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmern zu ermöglichen.
• Damit Verbraucher ihre Rechte wahrnehmen können, müssen in der EU niedergelassene Unternehmer, die Online-Kaufverträge oder Online-Dienstleistungsverträge eingehen und sich verpflichtet haben oder verpflichtet sind, eine oder mehrere Stellen für alternative Streitbeilegung für die Beilegung von Streitigkeiten mit Verbrauchern zu nutzen, die Verbraucher über die Existenz der OS-Plattform und die Möglichkeit, diese für die Beilegung ihrer Streitigkeiten zu nutzen, informieren.
• Die Europäische Kommission hat unter http://ec.europa.eu/consumers/odr/ eine Europäische Online-Streitbeilegungsplattform (OS-Plattform) errichtet. Die OS-Plattform kann ein Verbraucher für die außergerichtliche Beilegung einer Streitigkeit aus Online-Verträgen mit einem in der EU niedergelassenen Unternehmen nutzen.